6 Fungsi dan Keunggulan Fitur Helpdesk dan Ticketing Untuk Layanan Pelanggan

Di era digital seperti sekarang ini, layanan pelanggan yang berkualitas menjadi salah satu faktor penting untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Salah satu cara yang paling ampuh untuk mempertahankan pelayanan terhadap customer adalah melalui penggunaan fitur helpdesk dan ticketing. Kedua fitur ini menawarkan solusi yang mutakhir dalam menangani masalah pertanyaan dan keluhan pelanggan, sekaligus membantu meningkatkan responsivitas bisnis. Kali ini kita akan membahas seputar fungsi dan keunggulan fitur helpdesk dan ticketing untuk layanan pelanggan.

Apa itu Helpdesk dan Ticketing?

Helpdesk adalah sistem terpusat yang dirancang untuk menangani, melacak dan menyelesaikan permintaan pelanggan, baik itu masalah teknis, pertanyaan umum atau keluhan. Sistem helpdesk sering kali dilengkapi dengan berbagai tools utama seperti chatbots, email, dan panggilan telepon, yang bertujuan untuk memberikan bantuan kepada pelanggan secara cepat dan efisien.

Sementara itu, sistem ticketing adalah bagian integral dari helpdesk, yang memungkinkan perusahaan untuk mengubah setiap permintaan pelanggan menjadi "ticket" atau tiket, yang kemudian dapat dilacak dan dipantau hingga masalah selesai. Sistem ini memfasilitasi pengelolaan alur kerja yang lebih baik dan membantu agen layanan pelanggan memprioritaskan permintaan berdasarkan tingkat urgensi.

Berbagai Fitur Helpdesk dan Ticketing dalam Layanan Pelanggan

Berikut ini berbagai fitur-fitur helpdesk dan ticketing untuk layanan pelanggan :

Manajemen Permintaan yang Terorganisir

Fitur ticketing memastikan bahwa setiap permintaan pelanggan, baik yang masuk melalui email, telepon, atau chat, diubah menjadi tiket yang terdokumentasi. Setiap tiket memiliki nomor referensi yang unik, sehingga agen dapat dengan mudah melacak status setiap permintaan pelanggan dan memprosesnya dengan cepat.

Tujuan utama dari fitur ini adalah untuk menghindari tumpang tindih dalam menangani masalah pelanggan, memastikan bahwa tidak ada permintaan pelanggan yang terabaikan atau hilang serta memfasilitasi pengelolaan berbagai saluran komunikasi dalam satu platform.

Pelacakan dan Pemantauan Laporan

Sistem ticketing juga bermanfaat dalam memantau status setiap ticket yang diinput dari customer yang kemudian setiap tiket yang masuk umumnya diberi status seperti “baru”, “sedang diproses”, atau “selesai”, yang membantu agen dan customer melihat perkembangan penanganan masalah pelanggan. Fungsi utama dari pelacakan dan pemantuan laporan ini adalah dengan memungkinkan respon yang lebih baik terhadap masalah pelanggan. Selain itu, berkat fitur ini, akan mampu memberikan gambaran / ilustrasi yang lebih besar bagi manajemen terkait kinerja agen layanan pelanggan.

Kategorisasi Masalah

Terlepas dari fungsi dan keunggulan fitur helpdesk dan ticketing untuk layanan pelanggan. Umumnya setiap tiket yang masuk dapat dikategorikan berdasarkan jenis masalah atau tingkat urgensi, sehingga agent dapat memprioritaskan tiket yang lebih mendesak atau memerlukan perhatian segera. Oleh sebab itu di dalam form yang ditulis pelanggan umumnya tertulis pilihan urgensi, easy, medium atau high.

Fitur ini dapat membantu meningkatkan efisiensi, terutama saat ada banyak permintaan yang masuk secara bersamaan. Secara garis besar fungsi utama dari kategorisasi masalah dalam sistem ini bertujuan untuk memastikan masalah yang kritis ditangani terlebih dahulu, mengurangi waktu penyelesaian untuk masalah yang lebih kompleks serta mempermudah pengelompokan masalah serupa untuk perbaikan jangka panjang.

Otomatisasi Proses

Helpdesk juga sering kali dilengkapi dengan fitur otomatisasi yang dapat mengurangi beban kerja agen. Misalnya, ketika tiket dibuat customer dan masuk, sistem dapat secara otomatis menetapkan tiket tersebut ke agen yang paling relevan, atau mengirimkan pesan balasan otomatis kepada pelanggan untuk mengonfirmasi bahwa permintaan mereka sedang diproses. Hal ini tentu sangat praktis sebab bisa mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk mengalokasikan tugas kepada agen. Selain itu, otomatisasi juga dapat ,engurangi risiko kesalahan manusia dalam pengelolaan tiket.

Integrasi dengan Database Pengetahuan (Knowledge Base)

Fitur helpdesk umumnya juga terhubung dengan knowledge base atau basis pengetahuan, yang memungkinkan agen untuk mengakses informasi yang relevan secara cepat. Dengan demikian, mereka dapat memberikan solusi yang lebih cepat kepada pelanggan. Integrasi dari knowledge base ini bertujuan untuk mempercepat proses penyelesaian masalah dengan menyediakan solusi yang lebih instan, mengurangi ketergantungan pada staf senior untuk menangani masalah yang berulang serta diharapkan mampu mendorong self-service bagi pelanggan yang lebih suka mencari solusi sendiri (yang data solusinya secara otomatis diambil dan ditampilkan bersumber dari knowledge base).

Laporan dan Analitik

Fitur helpdesk dan ticketing juga dilengkapi dengan kemampuan laporan dan analitik yang lengkap. Perusahaan dapat melacak berbagai metrik, seperti waktu penyelesaian tiket, jumlah tiket yang ditangani setiap agen, dan tingkat kepuasan pelanggan. Data ini penting untuk menilai kinerja layanan pelanggan dan mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki.

Selain mampu memberikan insight mendalam tentang kinerja tim layanan pelanggan, analytic report juga sangat membantu dalam pengambilan keputusan berbasis data untuk perbaikan layanan serta mengukur kepuasan pelanggan secara lebih akurat.

Sekian informasi tentang fungsi dan keunggulan fitur helpdesk dan ticketing untuk layanan pelanggan. Untuk mendapatkan software yang terintegrasi dengan fitur helpdesk dan ticketing, Anda bisa mengandalkannya kepada Soltius. Merupakan perusahaan IT berkompeten yang menyedia software IT untuk kebutuhan bisnis perusahaan Anda seperti CRM, SAP, ERP dan lain sebagainya