3 Perbedaan Customer Service dan Customer Experience dalam CRM

Customer experience dalam CRM – Pelanggan tidak bisa dipisahkan dalam bisnis Anda. Semakin banyak pelanggan akan semakin berkembang dan maju bisnis Anda tersebut. Untuk bisa meningkatkan layanan dan mengubah konsumen menjadi pelanggan Anda membutuhkan CRM. Semakin banyak pelanggan yang bisnis Anda miliki hal tersebut akan semakin bagus untuk bisnis Anda. Pelanggan akan terus repeat order atau melakukan pembelian di tempat Anda meski kompetitor menjual barang dan jasa yang sama.

Persaingan yang sangat ketat membuat kebutuhan dan kepuasan pelanggan ini menjadi hal yang penting diperhatikan. Untuk meningkatkan pelanggan Anda harus memberikan layanan pelanggan dan customer experience secara maksimal.  Masih banyak pebisnis yang belum mengetahui perbedaan customer service dengan customer experience ini.  Simak perbedaan customer service dengan customer experience dalam CRM berikut ini:

Definisi

Hal pertama yang harus Anda perhatikan adalah definisi atau pengertian dari customer service dan juga customer experience dalam CRM tersebut. Customer service merupakan layanan pelanggan berupa bantuan dan saran yang diberikan kepada pelanggan tentang produk dan layanan sesuai dengan kebutuhan. Sedangkan customer experience sendiri berhubungan dengan pengalaman pelanggan, mengacu kepada perjalanan pelanggan yang lebih luas di seluruh organisasi dan juga mencakup setiap interaksi antara pelanggan dan juga bisnis. 

Baca Juga: Pentingnya Software CRM Indonesia untuk Hubungan Lebih Baik dengan Pelanggan

Cara Kerja

Customer service dan juga customer experience ini memiliki cara kerjanya masing-masing. Untuk bisa memberikan layanan pelanggan mengharuskan tim Anda memiliki keterampilan tertentu, kesabaran, pengetahuan produk, dan juga keuletan sehingga bisa memberikan jawaban dan juga bantuan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Layanan pelanggan ini merupakan elemen manusia di dalam perjalanan pelanggan dan juga suara yang dikenali pelanggan Anda.

Customer experience dalam CRM ini akan melibatkan semua cara bisnis Anda dan juga membantu Anda dalam berinteraksi dengan pelanggan. Pengalaman pelanggan ini bisa menangkap bagaimana pelanggan menggunakan produk atau layanan Anda sehingga Anda bisa mengetahui mendetail tentang pelanggan Anda.

Pengalaman pelanggan ini mencakup tiga komponen utama, yang pertama adalah layanan pelanggan sehingga bisa dikatakan bahwa layanan pelanggan ini termasuk dalam customer experience. Komponen selanjutnya adalah teknologi dimana pengalaman pelanggan ini tidak bisa dilakukan tanpa hadirnya teknologi, oleh sebab itu CRM ini merupakan teknologi yang paling tepat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, dan yang terakhir adalah desain. Desain ini berhubungan dengan titik kontak merek atau brand Anda berupa pemasaran, desain, dan juga perasaan yang diciptakan oleh merek Anda untuk pelanggan.

Lingkup

Perbedaan yang mendasar adalah lingkupnya.  Bisa dikatakan bawa layanan pelanggan ini terbatas pada interaksi yang dimiliki pelanggan ketika mencari saran atau bantuan pada produk atau layanan. Layanan pelanggan maupun pengalaman pelanggan ini merupakan bagian penting dari kesuksesan bisnis. Pengalaman pelanggan ini melibatkan seluruh perjalanan pelanggan termasuk layanan pelanggan.

CRM sangat penting diaplikasikan dalam bisnis. Mencari atau mempertahankan pelanggan ini sangat penting untuk bisnis Anda mengingat tingkat persaingan yang semakin ketat.  Jika pelanggan setia bisnis Anda tidak diperhatikan besar kemungkinan pelanggan tersebut akan beralih ke kompetitor. Melihat beberapa perbedaan di atas bisa disimpulkan bawa layanan pelanggan saja tidak cukup untuk membuat pelanggan merasa puas terhadap bisnis Anda namun Anda juga harus meningkatkan customer experience.

Anda bisa menggunakan jasa SOLTIUS untuk bisa meningkatkan customer experience di dalam bisnis Anda. Sebagai jasa konsultan dan penyedia IT terbaik di Indonesia kami percaya bisa memberikan solusi terbaik untuk bisnis Anda. Hubungi kami sekarang juga untuk mendapatkan informasi tentang customer experience dalam CRM lebih lanjut.

Artikel Lainnya: Bagaimana Proses CRM dapat Berhasil Diterapkan dalam Bisnis?